Órgãos questionam multa de fidelização das operadoras

Ao vender um combo de serviços de uma empresa de telecomunicações, tem sido comum que as operadoras estabeleçam em contrato um prazo de fidelização - normalmente de um ano - antes do qual o cliente não pode cancelar o serviço. Caso resolva fazê-lo, precisa pagar uma multa, com valor de, em média, R$ 300. Para o assessor técnico do Procon-BA, Filipe Vieira, a cobrança é questionável. “

A multa de fidelização ainda é bastante questionada. Os órgãos (de defesa do consumidor) entendem que a fidelização é uma violação ao direito da livre escolha. Naturalmente que se houver alguma compensação ou a consideração de um valor promocional, a compensação pode vir a ser cobrada”, avalia.

Segundo ele, como a multa é questionável, o cliente pode fazer o cancelamento e negociar o pagamento depois. Para a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti, o prazo de dois dias úteis para processar o cancelamento serve também para que o cliente seja informado sobre as multas. O Idec questiona, inclusive, uma medida que faz com que o contrato do combo de serviços seja único. Para cancelar um serviço do pacote, o cliente precisa quebrar o contrato e pagar a multa.

O músico Samuel de Borges, 34, não teve a mesma chance que os interessados no cancelamento a partir de hoje. Após seis meses de contrato com um plano da GVT que lhe dava direito a um gravador digital, o gravador não havia sido instalado e a conexão de internet e TV a cabo apresentava falhas.

“Todas as vezes que eu ligava, eles ofereciam desconto, chegaram a oferecer o mesmo plano pela metade do preço. Eu não consegui cancelar, tive que esperar um ano para cancelar ou eles iam impor uma multa que foi de R$ 300 para R$ 499”, disse. Samuel aprova as novas regras, mas diz que as normas também precisam ser justas com as prestadoras.

Outras normas da Anatel entram em vigor nos próximos meses

Nem todas as medidas da Resolução 632/2014, da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), entram em vigor hoje, como é o caso do cancelamento automático de serviços ou a obrigatoriedade de que as operadores retornem as ligações dos clientes, em caso de queda das chamadas.

Algumas regras estão previstas para daqui a quatro meses, outras para março de 2015, outro grupo para setembro de 2015 e, por último, outras regras para março de 2016. O acesso do consumidor, sem ônus, ao histórico de demandas e a informações padronizadas das ofertas dos serviços de telecomunicações por parte das operadoras só começa a valer daqui a quatro meses.

A partir de 8 de março de 2015 o consumidor poderá ter atendimento da prestadora via internet, terá acesso a todas as informações do contrato, terá garantida a gravação e as interações com os atendentes por no mínimo seis meses. Também em março de 2015, as operadoras terão que disponibilizar na internet as informações sobre os planos disponíveis, fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados e, ainda, emitir documento de cobrança de forma inviolável, clara, inteligível e ordenada.

Todos os serviços válidos a partir de hoje podem ser vistos na tabela ao lado, enquanto os serviços futuros, no site da Anatel, por meio da Resolução 632/2014. Caso não haja o cumprimento da norma pelas empresas de telefonia, a Agência orienta o cliente a ligar para a Central de Atendimento da Anatel.

A central funciona através do telefone 1331 ou, para pessoas com deficiência auditiva, 1332, de segunda a sexta, das 8h às 20h. A reclamação pode ser feita pela internet, pelo link Fale Conosco, no endereço: anatel. Gov. Br/consumidor.

É importante ter em mãos o protocolo do atendimento da operadora. O descumprimento de qualquer resolução da Anatel pelas empresas pode gerar punições que vão desde a abertura de processo administrativo sancionatório até punições mais duras, como a perda de autorização e aplicação de multas com teto de R$ 50 milhões para grandes operadoras.

Empresas de telecomunicações já somam 6.765 queixas em 2014

Somente no Procon-BA, no ano passado, as empresas de telecomunicações somaram 11.224 reclamações. Segundo o órgão, o setor é um dos que registram a maior quantidade de queixas. As principais são cobranças indevidas e problemas no cumprimento dos contratos. Este ano, o número já chega a 6.765.

No Cadastro de Reclamações Fundamentadas do órgão, publicado anualmente com as reclamações que o Procon analisa e julga ter fundamento, a Oi ocupa o primeiro e o segundo lugar no ranking de queixas. Foram 965 reclamações à Telemar-Oi e 734 à Oi.

A Claro é outra operadora que aparece no ranking das 30 mais reclamadas, ocupando a última posição da lista. De acordo com a advogada Veridiana Alimonti, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), cabe à Anatel fiscalizar o cumprimento das obrigações das empresas, mas nem sempre a punição com multas é cumprida, uma vez que as empresas recorrem à Justiça e o pagamento acaba suspenso. “Por isso, a Anatel vem buscando outras formas de resolver” disse.

Veridiana lembrou que a Anatel já aplicou sanções que resultam em benefício direto ao consumidor. É comum também que, a partir de um contingente alto de queixas, seja aplicada uma penalidade coletiva, como a suspensão da venda de chips de telefone celular aplicada a quatro operadoras diferentes no ano passado. Em outro caso, a Oi foi obrigada a liberar o uso gratuito dos orelhões para a população de 2 mil cidades onde não cumpriu as metas devidas.

Fonte: Clarissa Pacheco e Priscila Natividade - http://www.correio24horas.com.br/detalhe/noticia/órgãos-questionam-multa-de-fidelizacao-das-operador...